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  一、總體情況

  2019年4月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴54684件。申訴中涉及郵政服務問題的2883件,占總申訴量的5.3%;涉及快遞服務問題的51801件,占總申訴量的94.7%。

  處理的申訴中,有效申訴量(確定企業責任的)為2781件,比上年同期下降68.9%。有效申訴量中涉及郵政服務問題的404件,占有效申訴量的14.5%;涉及快遞服務問題的2377件,占有效申訴量的85.5%。

  郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理,為郵政業消費者挽回經濟損失642.7萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.7%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為96.6%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為97.3%。

  4月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有12件,與去年同期相比減少30件。

公司名稱

北京

上海

江蘇

浙江

福建

廣東

合計

FedEx

 

3

 

 

 

 

3

中國郵政

1

 

1

 

 

 

2

遞四方

 

 

 

 

 

2

2

跨越速運

 

 

 

 

1

 

1

品駿快遞

1

 

 

 

 

 

1

其它

 

 

 

1

 

2

3

合計

2

3

1

1

1

4

12

  二、郵政服務申訴情況

  (一)郵政業消費者對郵政服務問題申訴情況

  4月,郵政業消費者對郵政服務問題申訴2883件,環比下降5.2%,同比下降20.2%。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同比%

函件

包件

匯兌

報刊

集郵

其他

1

投遞服務

1290

44.7

1.6

-13.3

1157

60

0

54

5

14

2

丟失短少

655

22.7

-12.6

-33.2

550

81

0

19

2

3

3

延誤

406

14.1

-29.0

-39.3

344

42

1

16

3

0

4

損毀

235

8.2

6.8

-6.4

199

36

0

0

0

0

5

收寄服務

149

5.2

34.2

22.1

109

19

0

2

0

19

6

違規收費

26

0.9

18.2

-25.7

16

8

0

0

1

1

7

其他

122

4.2

25.8

84.8

70

5

0

8

4

35

8

合計

2883

100.0

-5.2

-20.2

2445

251

1

99

15

72

  郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤,分別占申訴總量的44.7%、22.7%和14.1%。郵政服務問題申訴量環比增長的是收寄服務、違規收費和損毀問題,同比增長的是收寄服務問題。

  (二)郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴情況

  郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴404件,環比下降17%,同比下降56.5%。

  郵政服務問題有效申訴量情況統計表

序號

申訴問題

有效申訴件數

占比例%

環比%

同比%

1

投遞服務

函件

171

180

44.6

-10.4

-51.2

包件

7

報刊

1

其他

1

2

丟失短少

函件

92

110

27.2

-24.1

-60.4

包件

18

3

延誤

函件

55

65

16.1

-30.9

-62.2

包件

10

4

損毀

函件

29

38

9.4

18.8

-50.6

包件

9

5

收寄服務

函件

8

9

2.2

-30.8

-66.7

包件

1

6

其他

2

0.5

0.0

0.0

7

合計 

404

100.0

-17.0

-56.5

  郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤,分別占有效申訴總量的44.6%、27.2%和16.1%。郵政服務問題有效申訴量環比增長的是郵件損毀問題,同比均呈下降趨勢。

  三、快遞服務申訴情況

  (一)郵政業消費者對快遞服務問題申訴情況

  4月,郵政業消費者對快遞服務問題申訴51801件,環比下降11.2%,同比下降15.5%。

  (二)郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴情況

  郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴2377件,環比下降39.2%,同比下降70.4%。

快遞服務問題有效申訴量情況統計表

序號

申訴問題

申訴件數

有效申訴件數

有效申訴比例%

有效申訴環比%

有效申訴同比%

1

投遞服務

15613

838

35.3

-24.3

-72.7

2

丟失短少

11220

650

27.4

-45.1

-68.4

3

延誤

6790

393

16.5

-62.5

-79.8

4

損毀

9089

294

12.4

-21.8

-52.7

5

收寄服務

2560

108

4.5

-5.3

-38.6

6

代收貨款

563

44

1.9

76.0

-30.2

7

違規收費

1426

42

1.8

27.3

-27.6

8

其他

4540

8

0.3

-61.9

-80.0

9

合計

51801

2377

100.0

-39.2

-70.4

  郵政業消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤,分別占有效申訴總量的35.3%、27.4%和16.5%。快遞服務問題有效申訴量環比增長的是代收貨款和違規收費問題,同比均呈下降趨勢。

  (三)郵政業消費者對快遞企業申訴情況

  4月,郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率平均為97.3%,高于全國平均數的快遞企業有15家,低于全國平均數的有7家;全國快遞服務申訴率平均為10.53,低于全國平均數的快遞企業有10家,高于全國平均數的有12家;全國快遞服務有效申訴率平均為0.48,低于全國平均數的快遞企業有9家,高于全國平均數的有13家。

4月主要快遞企業申訴情況表

序號

企業名稱

消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率(%)

申訴率

有效申訴率

1

中外運-空運

100

0.37

0.00

2

蘇寧易購

100

1.41

0.00

3

民航快遞

100

2.97

0.99

4

中通快遞

100

4.85

0.04

5

百世快遞

100

8.10

0.04

6

申通快遞

100

8.85

0.04

7

FedEx

100

10.81

2.95

8

宅急送

100

23.91

1.69

9

德邦快遞

100

40.56

1.61

10

TNT

100

87.72

49.12

11

品駿快遞

99.3

11.53

5.60

12

速爾

98.6

14.37

4.27

13

順豐速運

98.4

12.72

0.20

14

韻達快遞

98.3

6.04

0.07

15

優速

97.3

38.66

1.74

16

郵政快遞(EMS)

96.9

22.57

4.23

17

圓通速遞

95.1

12.60

0.23

18

天天

95.1

25.94

3.03

19

京東

95.0

5.19

0.18

20

UPS

92.3

22.67

8.42

21

遞四方

83.3

4.37

0.62

22

DHL

66.7

6.98

0.78

23

全國平均

97.3

10.53

0.48

  (四)各省(區、市)快遞服務申訴情況

  郵政業消費者對各省(區、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數與郵政管理部門結案有效申訴總量之比)為98.7%,低于全國平均有效申訴處理滿意率的地區有8個;各省(區、市)快遞服務申訴率(所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生申訴問題的件數)為5.43,高于全國平均申訴率的地區有19個。

4月各省(區、市)快遞服務申訴情況表

序號

地區

消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(%)

申訴率

有效申訴率

1

四川

100

3.31

0.15

2

江西

100

3.60

0.17

3

山西

100

3.64

0.28

4

湖南

100

3.70

0.15

5

云南

100

4.02

0.25

6

安徽

100

4.11

0.12

7

內蒙

100

4.30

0.15

8

黑龍江

100

4.52

0.16

9

遼寧

100

4.69

0.15

10

甘肅

100

4.88

0.59

11

吉林

100

5.00

0.28

12

重慶

100

5.47

0.23

13

陜西

100

5.63

0.17

14

廣西

100

6.01

0.22

15

海南

100

6.83

0.97

16

青海

100

7.52

0.72

17

貴州

100

7.83

0.41

18

上海

100

10.87

0.25

19

西藏

100

22.01

1.41

20

新疆

100

23.69

0.99

21

北京

99.0

6.27

0.40

22

江蘇

98.9

5.07

0.25

23

福建

98.8

5.85

0.30

24

浙江

98.5

5.78

0.25

25

廣東

98.2

4.91

0.25

26

天津

97.6

3.33

0.26

27

山東

97.6

8.46

0.19

28

河北

97.4

3.45

0.25

29

河南

97.0

2.54

0.26

30

湖北

97.0

5.93

0.19

31

寧夏

92.0

3.39

0.54

32

全國平均

98.7

5.43

0.25

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