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  一、總體情況

  2019年5月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴45238件。申訴中涉及郵政服務問題的2263件,占總申訴量的5.0%;涉及快遞服務問題的42975件,占總申訴量的95.0%。

  處理的申訴中,有效申訴量(確定企業責任的)為1822件,比上年同期下降75.3%。有效申訴量中涉及郵政服務問題的254件,占有效申訴量的13.9%;涉及快遞服務問題的1568件,占有效申訴量的86.1%。

  郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理,為郵政業消費者挽回經濟損失495.4萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為98.7%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為98.3%。

  5月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有11件,與去年同期相比減少2件。

公司名稱

河北

江蘇

廣東

合計

TNT

 

 

4

4

中國郵政

2

 

 

2

全一快遞

 

 

1

1

遞四方

 

 

1

1

品駿快遞

 

1

 

1

其它

 

 

2

2

合計

2

1

8

11

  二、郵政服務申訴情況

  (一)郵政業消費者對郵政服務問題申訴情況

  5月,郵政業消費者對郵政服務問題申訴2263件,環比下降21.5%,同比下降24.5%。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同比%

函件

包件

匯兌

報刊

集郵

其他

1

投遞服務

1055

46.6

-18.2

-26.0

955

42

1

36

5

16

2

丟失短少

474

20.9

-27.6

-33.1

403

62

0

3

1

5

3

延誤

317

14.0

-21.9

-30.5

273

35

0

7

1

1

4

損毀

184

8.1

-21.7

-7.5

161

18

0

0

2

3

5

收寄服務

114

5.0

-23.5

5.6

81

21

0

0

5

7

6

違規收費

19

0.8

-26.9

-40.6

10

7

0

1

0

1

7

其他

100

4.4

-18.0

44.9

55

4

1

6

2

32

8

合計

2263

100.0

-21.5

-24.5

1938

189

2

53

16

65

  郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤,分別占申訴總量的46.6%、20.9%和14.0%。郵政服務問題申訴量環比均呈下降趨勢,同比增長的是收寄服務問題。

  (二)郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴情況

  郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴254件,環比下降37.1%,同比下降59.7%。

郵政服務問題有效申訴量情況統計表

序號

申訴問題

有效申訴件數

占比例%

環比%

同比%

1

投遞服務

函件

104

110

43.3

-38.9

-61.5

包件

6

2

丟失短少

函件

57

75

29.5

-31.8

-59.9

包件

17

其他

1

3

延誤

函件

27

34

13.4

-47.7

-54.7

包件

6

集郵

1

4

損毀

函件

24

25

9.8

-34.2

-56.1

包件

1

5

收寄服務

函件

5

7

2.8

-22.2

-68.2

包件

2

6

違規收費

函件

1

0.4

/

-50.0

7

其他

2

0.8

0.0

100.0

8

合計 

254

100.0

-37.1

-59.7

  郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤,分別占有效申訴總量的43.3%、29.5%和13.4%。郵政服務問題有效申訴量環比和同比均呈下降趨勢。

  三、快遞服務申訴情況

  (一)郵政業消費者對快遞服務問題申訴情況

  5月,郵政業消費者對快遞服務問題申訴42975件,環比下降17.0%,同比下降21.1%。

  (二)郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴情況

  郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴1568件,環比下降34.0%,同比下降76.7%。

快遞服務問題有效申訴量情況統計表

序號

申訴問題

申訴件數

有效申訴件數

有效申訴比例%

有效申訴環比%

有效申訴同比%

1

投遞服務

13025

567

36.2

-32.3

-77.2

2

丟失短少

7547

375

23.9

-42.3

-77.3

3

延誤

5210

252

16.1

-35.9

-85.9

4

損毀

8160

250

15.9

-15.0

-50.9

5

收寄服務

3084

60

3.8

-44.4

-64.5

6

代收貨款

247

30

1.9

-31.8

-41.2

7

違規收費

1157

23

1.5

-45.2

-55.8

8

其他

4545

11

0.7

37.5

-69.4

9

合計

42975

1568

100.0

-34.0

-76.7

  郵政業消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤,分別占有效申訴總量的36.2%、23.9%和16.1%。快遞服務問題有效申訴量環比和同比均呈下降趨勢。

  (三)郵政業消費者對快遞企業申訴情況

  5月,郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率平均為98.3%,高于全國平均數的快遞企業有15家,低于全國平均數的有8家;全國快遞服務申訴率平均為8.21,低于全國平均數的快遞企業有12家,高于全國平均數的有11家;全國快遞服務有效申訴率平均為0.30,低于全國平均數的快遞企業有9家,高于全國平均數的有14家。

5月主要快遞企業申訴情況表

序號

企業名稱

消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率(%)

申訴率

有效申訴率

1

中外運-空運

100

0.16

0.00

2

蘇寧易購

100

1.77

0.00

3

民航快遞

100

2.22

1.11

4

中通快遞

100

3.90

0.02

5

韻達快遞

100

4.80

0.02

6

百世快遞

100

5.38

0.01

7

申通快遞

100

6.00

0.02

8

圓通速遞

100

7.28

0.08

9

DHL

100

7.78

0.78

10

FedEx

100

17.27

2.66

11

宅急送

100

18.97

1.16

12

UPS

100

26.75

10.29

13

優速

100

28.21

1.00

14

TNT

100

77.49

25.83

15

速爾

99.3

13.98

4.55

16

品駿快遞

98.0

11.28

5.39

17

京東

97.8

5.46

0.20

18

郵政快遞(EMS)

97.7

15.98

2.25

19

德邦快遞

97.6

31.71

1.19

20

天天

97.1

20.78

1.46

21

跨越速運

95.5

2.17

0.99

22

遞四方

95.5

3.29

0.81

23

順豐速運

94.5

11.45

0.17

24

全國平均

98.3

8.21

0.30

  (四)各省(區、市)快遞服務申訴情況

  郵政業消費者對各省(區、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為99.0%,高于全國平均數的地區有20個,低于全國平均數的地區有11個;各省(區、市)快遞服務申訴率平均為4.22,低于全國平均數的地區有17個,高于全國平均申訴率的地區有14個;各省(區、市)快遞服務有效申訴率平均為0.15,低于全國平均數的地區有14個,高于全國平均數的地區有17個。

5月各省(區、市)快遞服務申訴情況表

序號

地區

消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(%)

申訴率

有效申訴率

1

遼寧

100

2.49

0.04

2

天津

100

2.80

0.10

3

湖南

100

2.87

0.14

4

黑龍江

100

3.06

0.13

5

寧夏

100

3.21

0.26

6

甘肅

100

3.46

0.23

7

山西

100

3.54

0.18

8

云南

100

3.60

0.15

9

吉林

100

3.79

0.16

10

海南

100

4.27

0.54

11

湖北

100

4.39

0.13

12

浙江

100

4.51

0.16

13

陜西

100

5.09

0.13

14

廣西

100

5.29

0.15

15

青海

100

5.35

0.33

16

重慶

100

5.68

0.26

17

上海

100

8.58

0.12

18

新疆

100

13.52

0.52

19

西藏

100

15.57

1.00

20

北京

99.4

5.54

0.35

21

江蘇

98.9

4.12

0.15

22

廣東

98.8

3.37

0.16

23

山東

98.6

7.56

0.12

24

河南

98.2

1.97

0.12

25

貴州

97.5

7.50

0.30

26

安徽

97.4

2.99

0.07

27

四川

97.0

2.78

0.09

28

福建

96.4

4.57

0.18

29

河北

96.3

2.59

0.08

30

江西

95.8

2.30

0.12

31

內蒙

90.9

3.26

0.12

32

全國平均

99.0

4.22

0.15

附件1: U020190619599003561244.png
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